TERMA DAN SYARAT
ALHASANAIN TRAVEL & TOURS SDN BHD
1. PENDAHULUAN & DEFINISI
1.1 Perjanjian: Terma dan Syarat ini (“Terma/Perjanjian”) mengawal hubungan kontraktual antara ALHASANAIN TRAVEL & TOURS SDN BHD (selepas ini dirujuk sebagai “Syarikat/Kami”) dan pelanggan/jemaah (selepas ini dirujuk sebagai “Pelanggan/Anda”) bagi semua jenis pembelian pakej pelancongan, pengurusan tiket, serta pakej khas Umrah dan Ziarah.
1.2 Penerimaan Terma: Dengan membuat bayaran deposit, bayaran penuh, dan/atau memberi pengesahan melalui apa-apa medium termasuk tetapi tidak terhad kepada borang fizikal, portal rasmi, aplikasi WhatsApp, atau e-mel, Pelanggan dianggap telah membaca, memahami, dan bersetuju terikat sepenuhnya dengan Terma ini bagi pihak diri sendiri dan semua individu di bawah tempahan yang sama.
1.3 Peranan Syarikat: Pelanggan memahami bahawa Syarikat bertindak sebagai perantara atau “Ejen Tempahan” bagi perkhidmatan pelancongan yang disediakan oleh pembekal pihak ketiga (“Pembekal”) seperti syarikat penerbangan, hotel, dan pengangkutan darat. Kontrak berasingan Pembekal juga terpakai mengikut aturan perjalanan peranti mereka.
2. PENDAFTARAN, PILIHAN BILIK & STATUS TEMPAHAN
2.1 Semakan Kekosongan: Pelanggan wajib menghubungi Syarikat terlebih dahulu untuk menyemak kekosongan tarikh pilihan serta mendapatkan butiran penuh pakej. Semua tempahan adalah berdasarkan prinsip “first come, first served” dan hanya disahkan selepas deposit diterima.
2.2 [KHUSUS PAKEJ UMRAH] Pilihan Bilik: Semasa pendaftaran Umrah, pelanggan perlu menetapkan jenis bilik (Quad, Triple, atau Double). Bagi bilik Quad, Pelanggan bersetuju untuk mencukupkan 4 orang atau berkongsi dengan jemaah lain. Sekiranya bilangan bilik tidak mencukupi atau tiada jemaah untuk dikongsi, pelanggan bersetuju menanggung caj tambahan berdasarkan jenis bilik alternatif yang disediakan.
2.3 Maklumat Nama: Perubahan maklumat nama adalah tidak dibenarkan oleh kebanyakan syarikat penerbangan dan Pembekal. Pembetulan nama saat akhir boleh dianggap sebagai pembatalan tempahan, di mana caj pembatalan standard akan dikenakan.
3. DEPOSIT, BAYARAN KEMAJUAN & BAYARAN PENUH
3.1 Deposit Pendaftaran: Payment deposit berfungsi untuk menahan slot tempahan tetapi tidak menjamin harga keseluruhan pakej sekiranya berlaku perubahan kos pasaran.
- Pakej Umrah: Deposit sebanyak RM1,000 seorang hendaklah dibayar sebagai pengesahan tempahan.
- Pakej Pelancongan (Travel): Nilai deposit adalah mengikut kadar yang dinyatakan pada resit atau sebut harga rasmi pakej berkaitan.
3.2 [PENTING] Bayaran Kemajuan Tiket (Progress Payment): Bagi mana-mana pakej (Umrah atau Travel) yang memerlukan pengeluaran tiket penerbangan (ticket issuance) serta-merta atau pengesahan deposit hotel tidak boleh dipulangkan (non-refundable blocking), Syarikat berhak meminta Bayaran Kemajuan sehingga 50% daripada harga pakej dalam tempoh yang ditetapkan sebelum tiket dikeluarkan.
3.3 Tempoh Akhir Bayaran Penuh:
- Pakej Umrah: Baki bayaran penuh wajib dijelaskan selewat-lewatnya enam puluh (60) hari sebelum tarikh penerbangan.
- Pakej Pelancongan (Travel): Baki bayaran penuh wajib dijelaskan selewat-lewatnya empat puluh lima (45) hari sebelum tarikh pelepasan, kecuali dinyatakan sebaliknya bagi Group Booking atau Peak Season.
- Tempahan yang dibuat kurang daripada tempoh akhir memerlukan bayaran penuh diselesaikan serta-merta semasa pendaftaran.
3.4 Kegagalan Pembayaran: Kegagalan menjelaskan baki bayaran dalam tempoh yang ditetapkan memberi hak kepada Syarikat untuk membatalkan tempahan, melupuskan wang deposit, dan melucutkan hak perkhidmatan tertakluk kepada kos sebenar yang telah ditanggung.
3.5 Saluran Pembayaran Sah: Pembayaran hanya sah dan diiktiraf jika dibuat terus ke akaun bank rasmi Syarikat seperti di bawah. Syarikat tidak bertanggungjawab ke atas sebarang transaksi tunai atau pindahan wang kepada pihak ketiga, individu, atau ejen tidak bertauliah:
- NAMA SYARIKAT: DSM SIGNATURE TRAVEL & TOURS SDN BHD
- BANK: BANK ISLAM / MAYBANK
- NO. AKAUN: 5621-0701-9342
3.6 Bukti dan Resit: Bukti pembayaran wajib diserahkan kepada Syarikat melalui medium komunikasi rasmi sebelum resit rasmi dikeluarkan. Syarikat berhak menolak cek peribadi.
4. KLAUSA KENAIKAN KOS & PERUBAHAN HARGA
4.1 Faktor Perubahan Harga: Harga pakej dihitung berdasarkan kos semasa termasuk tiket penerbangan, kadar hotel, cukai kerajaan, surcaj bahan api, dan kadar pertukaran mata wang asing. Harga boleh berubah walaupun selepas pembayaran penuh dibuat jika Pembekal atau pihak kerajaan mengenakan kos tambahan luar kawalan.
4.2 Notis Perubahan: Syarikat akan memberikan notis bertulis dalam tempoh yang munasabah kepada Pelanggan sekiranya terdapat pelarasan harga pakej.
4.3 Hak Pembatalan Pelanggan: Sekiranya Pelanggan tidak bersetuju dengan perubahan harga tersebut, Pelanggan berhak membatalkan tempahan. Pemulangan wang adalah tertakluk kepada potongan kos sebenar (seperti tiket penerbangan atau deposit hotel bukan reflektif) yang telah ditanggung oleh Syarikat bagi pihak pelanggan.
5. SKOP PAKEJ (APA YANG TERMASUK & TIDAK TERMASUK)
5.1 [KHUSUS PAKEJ UMRAH] Skop Standard:
- Termasuk: Tiket penerbangan kelas ekonomi, penginapan di hotel Makkah/Madinah, makan minum (seperti dinyatakan), pengangkutan darat di Arab Saudi, bimbingan Mutawwif, dan pengurusan permohonan visa.
- Tidak Termasuk: Perbelanjaan peribadi, kos lebihan bagasi, upah porter hotel/bandara, rawatan perubatan insurans peribadi tambahan, dan aktiviti atau lawatan di luar aturcara asal.
5.2 Pakej Pelancongan (Travel): Skop yang termasuk dan tidak termasuk adalah berpandukan secara khusus kepada brosur, sebut harga (quotation), atau pengesahan tempahan digital bagi destinasi pelancongan yang dipilih.
6. PINDAAN, PENUKARAN & NO-SHOW OLEH PELANGGAN
6.1 Caj Pindaan Am: Setiap permintaan pindaan aturan perjalanan oleh pelanggan (jika dibenarkan dan boleh dilaksanakan) akan dikenakan yuran perkhidmatan standard Syarikat sebanyak RM200 seorang, tidak termasuk kos-kos tambahan sebenar yang dikenakan oleh Pembekal pihak ketiga.
6.2 Pindaan Tarikh: Penukaran tarikh pelepasan dibenarkan sekurang-kurangnya 45 hari sebelum tarikh penerbangan asal, tertakluk sepenuhnya kepada kekosongan slot, kelulusan Syarikat, dan pelarasan harga perbezaan tiket/hotel. Permintaan pindaan kurang dari 45 hari boleh ditolak atau dianggap sebagai pembatalan tempahan secara mutlak.
6.3 Urutan Penerbangan & ‘No-Show’: Tiket penerbangan mestilah diambil mengikut urutan jadual penerbangan yang tertera pada e-tiket. Kegagalan mendaftar masuk (check-in) tepat pada masanya akan dikategorikan sebagai ‘no-show’ oleh syarikat penerbangan, mengakibatkan pembatalan automatik keseluruhan baki jadual penerbangan tanpa sebarang hak tuntutan ganti rugi.
7. POLISI PEMBATALAN OLEH PELANGGAN & JADUAL PEMULANGAN WANG
7.1 Notis Bertulis: Sebarang pembatalan tempahan oleh Pelanggan mestilah dibuat secara bertulis (melalui surat rasmi atau e-mel). Syarikat perlu menerima pengesahan asal dan bukti transaksi sebelum proses pembatalan diproses.
7.2 Jadual Skala Caj Pembatalan: Sekiranya Pelanggan membuat pembatalan penuh terhadap aturan perjalanan yang telah disahkan, bayaran pemulangan (sekiranya ada) akan dikira berdasarkan tempoh notis yang diberikan. Caj pembatalan berikut dikenakan sebagai anggaran munasabah kerugian kos yang telah komited kepada pihak ketiga, di mana sebarang kos tiket penerbangan, deposit hotel, pengangkutan, visa, atau mana-mana komponen perkhidmatan yang telah dibayar oleh Syarikat kepada Pembekal/Vendor luar dan bersifat tidak boleh dikembalikan (non-refundable) akan ditolak sepenuhnya daripada jumlah pemulangan:
| Tempoh Notis Pembatalan Sebelum Pelepasan | Kadar Caj Pembatalan (% daripada Harga Pakej) | |
|---|---|---|
| Lebih 45 hari | RM250 seorang berserta semua kos sebenar yang telah dibayar oleh Syarikat bagi pihak Pelanggan. | |
| 36 – 44 hari | 35% daripada harga pakej ATAU kos sebenar yang telah dibayar oleh Syarikat bagi pihak Pelanggan (mana lebih tinggi). | |
| 16 – 35 hari | 50% daripada harga pakej ATAU kos sebenar yang telah dibayar oleh Syarikat bagi pihak Pelanggan (mana lebih tinggi). | |
| 8 – 15 hari | 75% daripada harga pakej ATAU kos sebenar yang telah dibayar oleh Syarikat bagi pihak Pelanggan (mana lebih tinggi). | |
| 7 hari dan ke bawah (≤7 hari) | 100% daripada harga pakej (Tiada pemulangan wang). |
7.3 Tiada Refund Perkhidmatan Tidak Digunakan: Tiada sebarang bayaran balik atau potongan harga akan diberikan bagi mana-mana komponen perkhidmatan pakej (seperti hotel, makan, pengangkutan, tiket pelancongan) yang tidak digunakan oleh Pelanggan sepanjang perjalanan.
7.4 Tempoh Proses Pulangan: Bayaran balik (jika ada yang sah) hanya akan diserahkan kepada Pelanggan selepas Syarikat menerima semula pemulangan dana tersebut daripada pihak Pembekal/Vendor luar. Syarikat tidak bertanggungjawab atas kegagalan atau kelewatan Pembekal memproses dana berkenaan.
8. PEMBATALAN ATAU PINDAAN JADUAL OLEH SYARIKAT & PEMBEKAL
8.1 Pembatalan Operasi Syarikat: Syarikat berhak membatalkan sesuatu pakej atas sebab-sebab operasi, sekatan teknikal, atau kekurangan jumlah minimum peserta kumpulan untuk menggerakkan trip. Dalam keadaan ini, bayaran penuh yang telah dibayar oleh Pelanggan akan dipulangkan.
8.2 Skim Pampasan Pembatalan Saat Akhir (Oleh Syarikat): Sekiranya Syarikat terpaksa membatalkan pakej pada saat-saat akhir atas kecuaian operasi dalaman sendiri (bukan faktor luar kawalan/force majeure), pampasan saguhati berikut akan diberikan kepada Pelanggan:
- Notis 8 – 14 hari sebelum pelepasan: Pampasan RM100 seorang.
- Notis 1 – 7 hari sebelum pelepasan: Pampasan RM200 seorang.
- Pembatalan pada Hari Penerbangan: Pampasan RM300 seorang.
8.3 Pindahan & Perubahan Jadual Penerbangan: Syarikat tiada kawalan langsung ke atas perubahan jadual penerbangan yang diputuskan secara mendadak oleh syarikat penerbangan (Pembekal). Jika terdapat perubahan besar sebelum berlepas, Syarikat akan memaklumkan pelanggan dengan segera. Pelanggan mempunyai pilihan untuk menerima aturcara alternatif, menukar tarikh, atau membatalkan tempahan tertakluk kepada syarat pelepasan hak liabiliti syarikat penerbangan tersebut.
9. PERUBAHAN ATURCARA PERJALANAN
9.1 Hak Pelarasan Jadual: Aturcara perjalanan yang disediakan adalah tertakluk kepada perubahan berdasarkan situasi semasa, termasuk perubahan SOP dan undang-undang oleh kerajaan tempatan/Arab Saudi, faktor cuaca, keselamatan, atau keperluan logistik operasi di lapangan.
9.2 Penukaran Setaraf: Syarikat berhak menukar hotel, jenis penerbangan, atau susunan jadual lawatan kepada komponen lain yang setaraf demi kelancaran perjalanan kumpulan tanpa perlu mengurangkan nilai keseluruhan pakej. Syarikat akan memaklumkan sebarang perubahan secepat mungkin.
10. PASPORT, PERMOHONAN VISA & DOKUMEN IMIGRESEN
10.1 Tanggungjawab Pelanggan: Adalah menjadi tanggungjawab penuh Pelanggan untuk memastikan dokumen perjalanan (Pasport antarabangsa mempunyai tempoh sah laku sekurang-kurangnya 6 bulan), pematuhan imigresen, serta dokumentasi kesihatan mematuhi undang-undang Malaysia dan negara destinasi.
10.2 [KHUSUS PAKEJ UMRAH] Kelulusan Visa & Aplikasi Nusuk:
- Semua pakej Umrah adalah tertakluk kepada kelulusan visa oleh pihak berkuasa Kementerian Haji & Umrah Arab Saudi. Syarikat bertindak sebagai perantara dalam menguruskan dokumentasi dan tidak menjamin kelulusan visa secara mutlak. Jika visa ditolak oleh kerajaan Arab Saudi, bayaran pelanggan akan dipulangkan selepas ditolak kos-kos sebenar yang hangus (kos visa, tiket penerbangan terkunci, dan caj pentadbiran).
- Pelanggan wajib mempunyai dan membawa telefon pintar yang menyokong serta berfungsi dengan aplikasi Nusuk serta mana-mana aplikasi digital wajib yang diisytiharkan oleh pihak berkuasa Arab Saudi.
10.3 Sekatan Keluar/Masuk: Syarikat tidak menerima sebarang tanggungjawab, liabiliti, atau tuntutan kerugian sekiranya Pelanggan disenaraihitamkan, ditahan, atau tidak dibenarkan keluar dari pintu sempadan Malaysia atau dinafikan kemasukan di pintu imigresen negara destinasi atas apa jua alasan peribadi.
11. INSURANS PERJALANAN & ADUAN
11.1 Kepentingan Insurans: Insurans perjalanan adalah komponen kritikal dan wajib bagi aturan perjalanan tertentu. Pelanggan amat disarankan mengambil perlindungan insurans perjalanan yang mencukupi (merangkumi pembatalan trip, kelewatan bagasi, kos perubatan, dan kemalangan). Syarikat hanya membantu menguruskan insurans asas yang disediakan oleh panel pelantikan terhad (jika dinyatakan dalam pakej).
11.2 Prosedur Aduan Serta-merta: Jika pelanggan menghadapi masalah, kecacatan servis, atau isu logistik semasa trip sedang berlangsung, pelanggan wajib memaklumkan kepada Mutawwif, Ketua Rombongan, atau pejabat Syarikat dengan kadar segera secara bertulis. Kegagalan membuat aduan semasa berada di destinasi menghilangkan peluang Syarikat untuk menyiasat dan membetulkan keadaan, serta boleh menjejaskan hak tuntutan Pelanggan selepas pulang.
12. KLAUSA DATA PERIBADI, PRIVASI & FOTOGRAFI
12.1 Pemprosesan Data (PDPA): Pelanggan bersetuju bahawa Syarikat boleh mengumpul, memproses, dan berkongsi data peribadi (termasuk dokumen pengenalan diri, pasport, butiran perhubungan) bagi tujuan operasi pengurusan perjalanan, tempahan vendor, dan komunikasi pemasaran selaras dengan Akta Perlindungan Data Peribadi 2010 di Malaysia.
12.2 Polisi Fotografi & Hak Cipta Media:
- Syarikat, kakitangan, atau ejen berhak mengambil foto, rakaman video, atau media digital lain sepanjang program pelancongan/Umrah berlangsung (“Bahan Media”).
- Pelanggan memberikan kebenaran mutlak tanpa royalti kepada Syarikat untuk menggunakan, menyunting, dan memaparkan Bahan Media yang mengandungi wajah/imej Pelanggan bagi tujuan pemasaran, risalah promosi, iklan, portal digital, dan media sosial rasmi Syarikat.
- Penarikan Balik: Jika Pelanggan tidak bersetuju imej digunakan untuk pemasaran, Pelanggan wajib memaklumkan perkara ini secara bertulis kepada pihak pengurusan Syarikat atau ketua rombongan sebelum trip/pelepasan bermula.
- Sebarang media yang dikongsi secara sukarela oleh pelanggan ke dalam kumpulan sembang rasmi trip (WhatsApp/Telegram) dianggap telah memberikan kebenaran penggunaan promosi automatik.
13. FORCE MAJEURE (KEADAAN DI LUAR KAWALAN)
13.1 Definisi: Syarikat tidak akan bertanggungjawab atau dikira melanggar kontrak atas sebarang kegagalan, kelewatan, atau pembatalan pelaksanaan kewajipan perkhidmatan akibat keadaan Force Majeure – iaitu situasi di luar kawalan rasional syarikat termasuk tetapi tidak terhad kepada pandemik/endemik, sekatan kuarantin, bencana alam (gempa bumi, banjir, cuaca ekstrem), peperangan, kegawatan politik, mogok industri, pembatalan permit ruang udara, atau arahan mengejut daripada kerajaan Malaysia mahupun negara destinasi.
13.2 Aturan Alternatif: Dalam situasi Force Majeure, Syarikat berhak menawarkan tarikh pelancongan alternatif atau pelarasan semula struktur perjalanan. Sekiranya Pelanggan tidak bersetuju dengan alternatif tersebut dan memilih pembatalan, pemulangan wang adalah tertakluk kepada baki dana selepas ditolak kos-kos sebenar (sunk costs) yang tidak boleh dituntut semula daripada vendor pihak ketiga.
14. HAD LIABILITI SYARIKAT & PENAFIAN
14.1 Had Liabiliti Am: Memandangkan Syarikat bertindak sebagai pengurus perjalanan dan ejen kepada Pembekal pihak ketiga, Syarikat tidak bertanggungjawab terhadap sebarang kemalangan fizikal, kecederaan, kehilangan nyawa/kematian, kehilangan atau kerosakan bagasi peribadi, atau kecuaian operasi yang dilakukan secara langsung oleh syarikat penerbangan, pihak hotel, mahupun pengendali pengangkutan darat. Walau bagaimanapun, Syarikat akan berusaha sedaya upaya membantu pelanggan mendapatkan penyelesaian sewajarnya dengan pihak berkenaan.
14.2 Had Maksimum Ganti Rugi Kewangan: Sekiranya Syarikat didapati bersalah atau cuai oleh badan timbang tara atau mahkamah perundangan di Malaysia, had maksimum liabiliti kewangan ganti rugi am yang boleh dituntut daripada Syarikat adalah dihadkan kepada struktur berikut:
| Jenis Liabiliti | Had Maksimum Pampasan / Tanggungan Alhasanain | |
|---|---|---|
| Kerugian / Kerosakan Am akibat kecuaian operasi dalaman | Mana-mana jumlah yang lebih rendah antara: (a) Nilai yuran perkhidmatan tunggal yang telah dibayar kepada Syarikat, ATAU (b) Maksimum RM250.00 sahaja seorang. |
15. UNDANG-UNDANG, PROSEDUR PERTIKAIAN & MEDIASI
15.1 Undang-undang Terpakai: Terma dan Perjanjian ini ditafsirkan sepenuhnya di bawah payung undang-undang perundangan sivil Persekutuan Malaysia.
15.2 Kewajipan Proses Mediasi (Timbang Tara): Sekiranya berlaku sebarang pertikaian, ketidakpuasan hati, atau salah faham interpretasi pelaksanaan pakej, semua pihak bersetuju secara mengikat bahawa proses mediasi (mediation) dan timbang tara (arbitration) melalui saluran perundingan tertutup akan menjadi jalan penyelesaian tunggal yang sah. Pelanggan dan Syarikat tidak dibenarkan untuk memfailkan saman sivil secara terus di mahkamah terbuka tanpa melalui proses mediasi atau forum perundingan formal terlebih dahulu.
16. KESELURUHAN PERJANJIAN & PERAKUAN DIGITAL
16.1 Keseluruhan Dokumen: Terma ini membentuk keseluruhan instrumen perjanjian tunggal antara Pelanggan dan Syarikat, serta membatalkan atau menggantikan sebarang representasi lisan, janji ejen luar, mahupun dokumen persefahaman terdahulu yang tidak termaktub di dalam dokumen ini.
16.2 Pengakuan Mengikat: Pelanggan dengan ini mengaku faham bahawa apa-apa transaksi dana (deposit/bayaran penuh) yang dilepaskan ke dalam akaun rasmi Syarikat mengaktifkan kuat kuasa undang-undang terma ini secara automatik dan menyeluruh.
(Dokumen ini disediakan secara digital dan dikemas kini untuk kegunaan pengurusan Pakej Umrah & Pelancongan Alhasanain Travel & Tours Sdn Bhd)